CRM چیست؟ تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری
CRM چیست؟ با هم چهار تعریف مدیریت ارتباط با مشتری را مرور می‌کنیم
- CRM مخفف چیست؟ CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می‌باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیاز‌ها و در خواست‌های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
- CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می‌بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می‌گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیندهای موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
- باید این را در نظر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه می‌کنند که به سازمانها اجازه می‌دهد تا بیشتر بر روی فعالیت‌ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده‌گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی‌های سازمان.
- در سازمانها از چهار نوع CRM استفاده می‌شود:
- CRM استراتژیک: استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را شکل می‌دهد و به شما کمک می‌کند تا مشتریان جدید جذب نموده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگه دارید. این استراتژی نقش بسیار پر‌رنگی در سازمانتان بازی می‌کند چرا که موجب می‌شود فرآیند‌ها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
- CRM عملیاتی: عملیات و اتوماسیون فرآیندهای ارائه خدمت به مشتریان مانند فرآیندهای بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش را مدیریت می‌کند. فرآیندهایی در سازمان وجود دارند که شما با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می‌دهید، برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می‌دهد سازمان چگونه به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می‌کند. در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل‌های مرتبط با آنها و غیره را به نحو بهتری مدیریت نمایید.
- CRM تحلیلی: فرآیندی است که با استفاده از آن داده‌های عملیاتی که از بازاریابی و ارتباط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می‌کنید که در تصمیم گیری‌های فرآیندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می‌کند. برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می‌کند در‌یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی‌های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما دید می‌دهد که کمپین بعدی خود را موثر‌تر برگزار نمایید.
- CRM تعاملی: رابط میان شما و محیط بیرون (مشتریان و نمایندگان) می‌باشد که به شما کمک می‌کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود خلق نمایید. در واقع سیستم‌ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخورد‌های مشتریانتان را چه مثبت و چه منفی دریافت نمایید، درخواست‌های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید. برخی از کانال‌های ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، chat و غیره. این نرم افزار علاوه بر مشتریان می‌توانند با نمایندگان، توزیع کننده‌گان و تامین‌کنندگان شما نیز در ارتباط باشند.
Harvard Business Review بیان کرده که شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری پیش از تصمیم به پیاده‌سازی چهار سوال را از خود پرسیده اند:
– آیا از منظر استراتژیک در حال حاضر پیاده‌سازی CRM برای من اهمیت دارد؟
– درد‌های سازمان من کجا هستند؟
– اکنون سازمان به مدیریت دلایل انجام تحلیل بازار دقیق اطلاعاتش نیاز دارد؟
– بعد از پیاده سازی چه می خواهیم انجام دهیم؟
همچنین HBR بیان نموده که در آینده CRM از داده‌ها برای پیشبینی استفاده کرده و تبدیل به یک ابزار پرواکتیو می‌شود. و فروشندگانی رشد خواهند کرد که بتوانند از این دستیار رباتیک خود استفاده کنند.
نرم افزار CRM ابزار ارتباط موثر با مشتریان
از طراحی استراتژی CRM تا پیاده‌سازی نرم افزار CRM
برای اینکه سازمان شما بیشترین استفاده را از CRM ببرد، باید برنامه‌ریزی دقیقی داشته باشید که شامل: ایجاد اتفاق نظر میان واحدهای کسب و کار، ایجاد تیم، مدیریت تغییر، استراتژی مشارکت مشتری و مشارکت کاربران باشد.
در ادامه ۸ گامی که به پیشنهاد SugarCRM می تواند راهنمای شما در این مسیر باشد را با هم مرور می‌کنیم.
۱ – ایجاد هم راستایی با اهداف کسب و کار
مطمئن شوید که استراتژی CRM خود را براساس اولویت‌های سازمانتان تعیین کرده اید به زبان دیگر اهدافی که برای سازمان شما مهم هستند با استراتژی‌های این اهداف محقق خواهند شد. برای رسیدن به این نقطه شناسایی فرآیندهای کسب و کار و نقاط ضعف سازمان در ارتباط با مشنریان نقشی بسیار مهم دارد.
حال برای تعیین اولویت‌ها از خودتان بپرسید: “ما چه کاری می‌خواهیم انجام دهیم؟”، “اولویت‌های سازمان ما در کوتاه‌مدت و بلند‌مدت و ارتباط آنها با سی آر ام چیست؟ و “راهکارها و برنامه اجرای آن و ارتباط آن با سی آر ام چیست؟” دقت کنید که برنامه‌ریزی اجرا شامل، دلایل انجام تحلیل بازار پیشبینی مالی و مدت زمان لازم برای تحلیل و پیاده‌سازی راهکار می‌باشد.
۲ – مشارکت و تعامل در تیم
مشارکت مدیران ارشد یکی از مهم‌ترین عامل‌ها در رسیدن به موفقیت خواهد بود. مشارکت مدیران چگونه جلب می‌شود؟ زمانی که مدیر ارشد در طراحی استراتژی CRM مشارکت داشته باشد و به این باور برسد که برنامه‌هایی که اجرا خواهد شد موجب بهبود فرآيند‌های کسب و کار، جذب و نگهداری مشتری و در مجموع مواردی بهبود شاخص‌های مالی سازمان خواهد شد. در این صورت شما حمایت مدیر ارشد را خواهید داشت و احتمال موفقیت شما به طرز چشمگیری افزایش خواهد یافت.
پس از تعیین چارچوب‌های کلی مهم است که تمامی ذینفعان در فرآیند طراحی مشارکت داده شوند. اما توصیه می‌شود که از متخصصین CRM هم استفاده نمایید چرا که یک فرد با تجربه در این حوزه به شما کمک خواهد کرد تا تاثیرات راهکارهای مدنظرتان در کل کسب و کار ببینید و راهکارهای موثرتری را برگزینید.
۳ – مشارکت مشتری
در طراحی استراتژی CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری باید مشتری را در نظر بگیرید زیرا در نهایت باید تعاملی اثربخش میان شما و مشتریانتان شکل گیرد. پس مدیریت ارتباط با مشتری موفق کسب و کار را از دید مشتری نیز می‌بیند و هدفش این است که مشتری را به ارزش‌های لازم برساند. دیدگاه مشتری به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌های موجود را ببینید و استراتژی و فرآیندهای جدید و مناسبی را برای سازمان خود اتخاذ کنید.
تیم پروژه با در نظر گرفتن دیدگاه و نظرات مشتری نیازهای آنان را درک کرده و با در نظر گرفتن فرآیندهای موجود حوزه‌هایی که نیاز به بهبود دارند را شناسایی می‌کند.
۴ – فرآیندهای کسب و کار خود را بهتر بشناسید
حال که راهکارهای خود برای بهبود را مشخص کرده اید می‌خواهید از سیستمی نرم افزاری نیز کمک بگیرید. برای بهره‌مندی از تاثیر مناسب نرم افزار CRM باید نرم افزار و فرآیندهای شما با هم همخوانی داشته باشند بنابراین فرآیندهای خود را شفاف کنید و آنها را با راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری که ارزیابی می‌کنید مقایسه کنید. (امیدوارم که در زمان تعیین بهبود‌ها بهترین تجربیات را در فرآیندهای خود در نظر گرفته باشید و به آنها نزدیک باشید!)
گردش کارهایی که لازم دارید، برنامههای کاربردی که لازم است CRM با آنها یکپارچه شود و… را در نظر بگیرید. این موارد موجب می‌شود که بتوانید بهتر گزینه‌های مد نظر را ارزیابی کرده و همچنین تخمین بهتری از هزینه و زمان پیاده‌سازی سیستم خود داشته باشید.
۵ – اولویت‌بندی فرصت‌ها
تاثیر راهکارها بر میزان درآمد و بهره‌وری سازمان را بسنجید و در مورد آن با مدیران ارشد صحبت کنید. سپس پتانسیل‌های بازگشت سرمایه پیاده‌سازی هر راهکاری که پیاده‌سازی می‌کنید را مطالعه کنید و آنها را با یکدیگر مقایسه کنید. در نظر گرفتن جمیع این موارد به شما کمک خواهد کرد تا برنامه پیاده‌سازی راهکارهای خود را اولویت‌بندی کنید.
به عنوان مثال، اگر بخش حسابداری بتواند با دسترسی به داده‌های فروش، سریع تر وصول مطالبات از مشتریان را انجام دهد و این تاثیر زیادی در نقدینگی شرکت خواهد داشت، می‌توانید پیاده‌سازی راهکار برای آنها را در اولویت قرار دهید.
۶ – تجربه و نظرات کاربرانتان را در نظر بگیرید
اگر کارکنان از مفهوم CRM یا مدیریت ارتباط با مشتریان استفاده نکنند، تمام تلاش‌های استراتژیک بی فایده است، بنابراین نظرات و تجربه‌های کارکنان را در هر مرحله از مسیر بگیرید تا بتوانید با عمل به موارد لازم، به موفقیت‌های بیشتری دست پیدا کنید.
همچنین امکاناتی جدید که کابران نیاز دارند را وارد لیست نیازمندی‌های خود کنید. البته که همه آنها اولویت بالایی نخواهند داشت برخی از آنها پیاده سازی خواهند شد و برخی دیگر شاید هیچگاه پیاده سازی نشوند.
۷ – یکپارچگی‌های مورد نیاز در سطح نرم افزارها را تعیین کنید
این مورد را در نظر بگیرید که یک نفر در سازمان شما نباید دلایل انجام تحلیل بازار با چندین نرم افزار مختلف کار کند. بنابراین کدام نرم افزارها و برنامههای کاربردی که در مجموعه شما استفاده می‌شود را می‌خواهید ادغام نمایید و لازم است میان چه سیستم‌های یکپارچه سازی شود. پس از این که برنامههای مورد نیاز خود را بررسی نمودید استراتژی جهت یکپارچه سازی داده‌ها تعیین نمایید چرا که به مدیریت اطلاعات کمک زیادی می‌کند.
۸ – نظارت، پیگیری، تجزیه و تحلیل، بهینه‌سازی، ارزیابی
پس تعیین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری پیاده سازی راهکارها را آغاز کنید، مرتبا به خروجی‌ها نگاه کنید. جنبه‌های مختلف تاثیرات مثبت CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) را در کسب و کار خود نگاه کنید سعی کنید مواردی که باید اصلاح شوند را نیز پیدا کرده و مرتبا بازنگری و اصلاح کنید. در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید.
در بازه‌های زمانی مختلف با بخش‌های مختلف سازمان مرتبط شوید از آنها بازخورد گرفته و آنها را بررسی کنید. به آنچه در گذشته انجام داده اید نگاه کنید، آن را تجزیه و تحلیل کنید و تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید آن را برای آینده بهبود دهید.
هدف CRM چیست
CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک می‌کند رابطه با مشتریان فعلی را گسترش دهید، مشتریان جدید جذب کرده و در نهایت از مشتریانتان به خوبی مراقبت کنید.
مشتریان غالبا انتظاراتی را مطرح می‌کنند که معقول است و باید پاسخ داده شود، اما پاسخ گویی به این انتظارات زمانی امکان پذیر خواهد بود که درک درستی از نیاز و احساس مشتری داشته باشیم؛ CRM دقیقا اینجا به کمک شرکت‌ها می‌آید. این نرم افزار به شرکت‌ها کمک می‌کند تا تعداد بالایی از مشتریان را در سیستم‌های خود ثبت نموده، پیگیری‌های مرتبط با آنها را انجام دهند، تمامی تاریخچه ارتباطی مشتری و فعالیت‌های آنها در شبکه‌های اجتماعی را رصد نمایند و در نتیجه ارتباط با مشتریان را به نحو بهتری مدیریت نمایند. شما می‌توانید داده‌هایی را که در طول استفاده از برنامه جمع می‌کنید، تجزیه و تحلیل نموده و تجربه‌های اختصاصی ارائه دهید که سطح بیشتری از انتظارات مشتری را برآورده می‌کند و روابط ماندگاری با مشتریان ایجاد می‌نماید.
بر اساس آمار‌ها و گزارش‌های ارائه شده از سوی SAP سه معیار مهم در مورد اهمیت CRM برای کسب و کار مشتریان وجود دارد:
افزایش نرخ نگهداشت مشتری به میزان ۵٪، می‌تواند سود را تا ۹۵٪ افزایش دهد.
آنان که در زمینه ارائه تجربه مشتری پیشرو هستند، عملکرد بهتری در بازار دارند.
۸۰٪ از مدیران عامل معتقدند نرم افزار CRM موجب می‌شود تجربه مشتری بهتری ارائه شود.
گارتنر پیش بینی کرده است که تا سال ۲۰۲۱، Customer Relationship Management بزرگترین حوزه درآمدی در صنعت نرم افزارهای سازمانی خواهد بود. اگر کسب و کار شما رو به پیشرفت است، قطعا نیاز به یک استراتژی برای آینده دارید. شما باید اهداف فروش و منابع سودآوری خود را مشخص نمایید؛ اما به روز بودن اطلاعات و قابل اتکا بودن آنها می‌تواند چالش برانگیز باشد. شما جریان ورود داده‌های حاصل از فروش، خدمات پس از فروش، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی و تبدیل آنها را به اطلاعات مفیدی در کسب و کار خود را چگونه تفسیر می‌کنید؟
یک نرم افزار CRM می‌تواند نمای کاملی از مشتریانتان به شما نشان دهد. می‌توانید همه آن چه را که نیاز دارید، در یک قاب مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند تاریخچه ارتباطات قبلی با مشتری، وضعیت سفارشات آنها، خدمات ارائه شده به مشتری و سایر موارد را به شما بگوید.
CRM و تجربه موفقیت اقتصادی
بنا به گزارش های اوراکل، شرکت‌هایی که قصد رهبری بازار کسب و کار خود را دارند، باید به سرعت پاسخگوی خواسته‌ها و نیازهای مشتریانشان باشند. تجربه مشتری در حال حاضر اصلی‌ترین مزیت رقابتی است. با یک استراتژی CRM برنامه‌ریزی شده، شرکت شما می‌تواند بهترین تجربه‌های مشتری را ایجاد کند که وفاداری مشتری را افزایش دهد، مشتریان جدیدی را جذب کند و شرکت شما را در فضای رقابتی پیش ببرد.
ارتباط با مشتری پایه و اساس موفقیت هر نوع کسب و کاری است. چگونگی مدیریت این رابطه برای ایجاد تجربه مشتری حرفه ای نحوه راه‌اندازی در هر مرحله از ارتباط با مشتری به شدت بستگی به وضعیت CRM شما دارد. کسب و کارها باید به دانشی عمیق از مشتریان خود دسترسی داشته باشند و در طول راه از آن دانش استفاده نمایند. این ابزار به شما امکان انجام این کار را می‌دهد بدین ترتیب که شما را قادر می‌سازد اطلاعات مربوط به هر یک از مشتریان خود را در نرم افزار گرد‌آوری و مدیریت نمایید و قدم به قدم مراحل ارتباط با مشتری را به یک فرآیند یکپارچه تبدیل کنید.
برای آشنایی بیشتر با مباحث نرم افزارها می‌توانید صفحه نرم افزار CRM چیست را مطالعه نمایید.
کارکرد CRM چیست
جذب مشتریان بالقوه
شما در نمایشگاه‌های مختلف شرکت می‌کنید و یا از کانال‌های مختلف برای محصولات خود تبلیغات می‌کنید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید . CRM که مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است به شما کمک می‌کند تا با برنامه‌ریزی درست مشتریان بالقوه خود را به مشتریان بالفعل تبدیل کنید.
توسعه روابط مشتریان
نگهداشت مشتریان فعلی بسیار کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. پس باید در حفظ مشتریان خود بکوشید. به موقع به آنها سر بزنید و از نیازهایشان آگاه باشید.
نگهداری و مراقبت از مشتریان
با کمک CRM ( مدیریت ارتباط با مشتری ) می‌توانید روابط خود را با مشتریانتان پر رنگ تر و مستحکم تر سازید. همچنین می‌توانید برنامه‌هایی به منظور cross-sell & up-sell داشته باشید.
بیشتر بدانید
نرم افزار CRM چیست
نرم افزار CRM، ابزاری است که به شما کمک می‌کند فرآیندهای مرتبط با مشتریانتان را راحت تر در سطح سازمانتان اجرا نمایید.
برای تشخیص بازار هدف باید این ۵ سوال را پاسخ دهید
همه‌ی بوق و کرنایی که در دنیای بازاریابی به راه می‌اندازیم، تنها بر یک اصل ساده، اما مهم «تقسیم بندی» بازار می‌چرخد. تصور کنید، محصولی را تولید کرده‌اید، صرف اینکه بگویید این محصول برای گونه‌ی بشریت قابل استفاده است، کفایت نمی‌کند که! برای اینکه بتوانید فروش خوبی داشته باشید، باید مشخص کنید که مصرف‌کننده‌های محصول شما دقیقا چه گروهی هستند و چه ویژگی‌هایی دارند. حالا اینکه کدام ویژگی‌هایشان باید بررسی شود، خود دنیایی بزرگی است که نیازمند تحلیل کسب و کارتان است. برای اینکه بتوانید بازار هدف را به درستی تشخیص دهید، باید به ۵ سوال زیر پاسخ دهید.
به عنوان مثال اگر کار شما فروش ماشین‌های لوکس به جماعت است، حتما می‌دانید که فقط بخش خاصی از جامعه آنقدری درآمد دارند که بتوانند یکی از آن ماشین‌های لوکس شما را بخرند. این آدم‌های غرق ناز و نعمت کجا هستند؟ چه زمانی هوس خرید به سرشان می‌زند؟ چه دلیلی آنها را به خرید یک محصول وا می‌دارد؟ این افراد بیشتر مشتری کدام رسانه‌ها هستند؟ (تا بتوانید در همان رسانه‌ی خاص پول‌تان را صرف تبلیغات کارآمدتری بکنید.) برای فهمیدن جواب این سوالات نیاز دارید مشتریانِ متناسب با کالای خود را به وسیله‌ی تحلیل بازار کسب‌و‌کارتان شناسایی کنید.
۵ سوال که برای انتخاب موفقیت‌آمیز پایگاه مشتریان باید به آنها پاسخ دهید:
۱. مشتریان شما و مشتریان بالقوه‌ی شما چه کسانی هستند؟
برای اینکه بتوانید از صرفا «آدم‌ها» به بخش‌بندی دقیق‌تری از مشتریان بالقوه برسید باید نمایهای (پروفایل) از پایگاه مشتریان هدف خود درست کنید. تا جایی که امکان دارد اطلاعات بیشتر و جزئی‌تری در این پروفایل اطلاعاتی وارد کنید. این کار به شما کمک می‌کند مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه‌ی خود را بشناسید.
اگر شما هم مانند بسیاری از صاحبان کسبوکارهای کوچک به دلیل عدم دسترسی به داده‌های کافیِ بازاریابی، اطلاعات چندانی از مشخصات مشتریانتان ندارید، پاسخ دادن به سوالات عمیق درباره‌ی آنها برایتان کار دشواری خواهد بود. نیازی به نگرانی نیست، به جای استفاده از معیارهای دقیق و جزئی به سادگی می‌توانید با استفاده از اطلاعاتی که از خودتان به عنوان خریدار فرضی محصول‌تان به دست می‌آورید نمایهای از اطلاعات به دست آورید. چه چیزی باعث می‌شد که خود شما محصول یا خدمات شما را بخرد؟ همچنین با استفاده از پرسشنامه و نظرسنجی می‌توانید از مشتریان فعلی خود اطلاعاتی برای رسیدن به شناخت و نمایی کلی از مشتریانتان استفاده کنید. راه دیگر استفاده از نمایه‌ی مشتریانِ کسبوکارهای مشابه یا مکمل شما است. زمانی که این اطلاعات را به دست آوردید می‌توانید از آنها در مقیاس کلان‌تر نتیجه‌گیری کنید.
۲. چه چیز به پایگاه مشتریان هدف شما انگیزه می‌دهد؟
چه چیز به اعضای پایگاه مشتریان شما برای خرید محصولات‌تان انگیزه می‌دهد؟ شاید برخی از شما بگویید: «خب نویسنده‌ی عزیز اگر این را می‌دانستم که نیازی به خواندن این لیست احمقانه نداشتم.» درست است اما بین دانستن اینکه چه چیز مشتری را به خرید وادار می‌کند و دانستن دلایل انجام تحلیل بازار اینکه چه وقت او در آن شرایط خاص قرار می‌گیرد هم تفاوت وجود دارد.
برای مثال اگر محصول شما از دسته محصولات ضروری مثل شیر، نان یا پوشک بچه است شما «می‌دانید» که مشتریانتان برای خرید منظم به خودی خود انگیزه خواهند داشت، مثلا هفته‌ای یک مرتبه و معمولا این خرید را در مکان مناسبی انجام می‌دهد که با برنامههای روزانه‌‌اش جور در بیاید. این نکته حرفهای زیادی برای گفتن دارد، غیر از این است؟ برخی یافته‌های این چنینی ممکن است دلیلی برای افتتاح یا گسترش کسب‌و‌کارتان در مکانی جدید به شما ارائه کند.
اگر یک کالای غیرضروری مانند پکیج یک مسافرت دریایی لوکس می‌فروشید، نسبت به حالت قبل کارهای بسیار متفاوتی لازم است انجام دهید تا بتوانید ماشه‌ی خرید مصرف‌کنندگان بالقوه‌ی خود را بچکانید.
شاید خریداران بالقوه‌ی شما تحت استرس زیادی هستند و به استراحت نیاز دارند، شاید هم در تدارک برنامه‌ی ماه عسل خود باشند. محصول شما در کجای روال زندگی مشتریان بالقوه‌تان ممکن است جایی داشته باشد؟
این را نیز به خاطر داشته باشید، در حالی که مشتریِ یک کالای ضروری ممکن است بخواهد آن را بلافاصله پس از خرید مصرف کند؛ سایر کالاهای غیرضروری، مانند یک مسافرت دریایی لوکس می‌توانند سال‌ها پیش از مصرف خریداری شوند.
آنچه انگیزه‌ی پایگاه خریداران هدف شما را تحریک می‌کند چیست؟ محصولات و خدمات شما کدام نیازهای آنها را و در کدام مقطع از زندگی‌شان برطرف خواهد کرد؟ رخ دادن کدام شرایط بیرونی برای فروش محصولات‌تان ضروری است؟ وقتی شرایط پیدایش آن نیاز فراهم باشد چطور می‌توانید برای ارائه‌ی محصول و خدمات‌تان در کنار مشتریان بالقوه‌ی خود حضور داشته باشید؟
۳. روال خرید مشتریان شما چیست؟ تکراری، ثابت یا یک‌مرتبه‌ای؟
آیا خدمات دنباله‌داری را به مشتری ارائه می‌کنید؟ آیا برای دریافت پول خدماتی که ارائه می‌کنید مدل بازگشت تکرارشونده‌ای دارید، مثلا ماهی یک بار در ازای خدمات تلفن همراه یا یک نرم‌افزار پول می‌گیرید؟ آیا برنامه دارید که هر سال آخرین نسخه از محصول و خدمات خود را (مثلا نسخه‌ی ۱.۰ و بعد ۲.۰ و به همین منوال) به مشتریان هدف‌تان بفروشید؟ آیا محصول شما از نوعی است که هر ۳۰ سال یک بار کسی به آن نیاز پیدا می‌کند؟ (مانند سقف خانه‌ی جدید یا عایق کف پوش).
دانستن اینکه هر چند وقت یک بار قرار است مشتری از شما خرید کند سه موضوع مهم را برایتان مشخص می‌کند. اول اینکه تخمینی از تعداد مشتری‌هایی به شما می‌دهد که با این تعداد می‌توانید به اهداف مالی‌تان دست پیدا کنید. دوم اینکه به شما می‌گوید چه مقدار موجودی کالا باید در دسترس داشته باشید و سوم اینکه چه مقدار پول برای هزینه‌های بازاریابی باید در نظر بگیرید.
۴. رشد مشتریان شما از کجا ناشی خواهد شد؟
اگر فکر می‌کنید با فروش به دوست و آشنا درآمدتان در طول زمان روند فعلی را طی خواهد کرد، پیشنهاد می‌کنم یک بار دیگر به این مسئله فکر کنید. بر حسب اینکه چه کسب‌و‌کاری را قرار است راه بیاندازید، به جریان ثابتی از ورود مشتریان جدید نیاز دارید و این یعنی باید بفهمید از کجا می‌توانید این مشتریان تازه را پیدا کنید. با کمی فکر و جستجو می‌توانید فواید برنامه‌ی کسب‌و‌کاری را که حول پاسخ به سوالات زیر می‌چرخد دِرو کنید:
آیا قصد دارید برای دیده شدن بر ارجاعات مشتریان خود به دیگران تکیه کنید یا قصد اجرای یک کمپین کامل بازاریابی را در سر می‌پرورید؟ جمعیت ناحیه‌ی مرتبط با کسب‌و‌کار شما چقدر است؟ آیا این میزان جمعیت می‌تواند برای رشد کسب‌و‌کارتان شما را حمایت کند؟ اگر نه، برای دنبال کردن اهداف رشد خود به کجاها سر خواهید زد؟ آیا ممکن است ایده‌های کسب‌و‌کار شما تنها برای آینده‌ای نزدیک خوب باشند و در گذر زمانی مثلا ۳ ساله، سوخت شوند؟
۵. خودتان را چطور متمایز می‌کنید؟
قصد دارید به کمک چه استراتژی‌ای رقابت کنید؟ رقابت بر سر کاهش هزینه‌ها یا رقابت بر سر ارزش بالاتر محصول‌تان؟ شاید هم به ترکیبی از این دو فکر می‌کنید. حتی اگر یگانه کسب‌و‌کار موجود در زمینه‌ی محصول و خدمات فعلی‌تان بودید، خیلی طول نمی‌کشید که سروکله‌ی رقیبی پیدا می‌شد. در یک اقتصاد آزاد، از یک ایده‌ی خوب به سرعت کپی‌برداری می‌شود و این یعنی در بازار و برای اولین ارائه‌دهنده بودن همیشه رقابت وجود دارد. در هنگام رقابت باید بدانید که چه چیز شما را متمایز می‌سازد و این تمایز چگونه به مشتریان شما ربط پیدا می‌کند. آیا فکر کرده‌اید که چطور قیمت‌گذاری‌تان را رقابتی‌تر از فردی کنید که بعد از شما به سراغ این کسب‌و‌کار خواهد آمد؟ آیا ارزش بالاتری را به مشتریان عرضه می‌کنید؟ یا اینکه از هر دو مورد قبل برای به دست آوردن نتیجه‌ای بهتر بهره می‌برید؟ بر اساس کالای خاص شما، بازار هدفی برای هر یک از انتخاب‌های بالا وجود خواهد داشت؛ این کار شماست که بازار خودتان را بشناسید و بفهمید چطور باید دلایل انجام تحلیل بازار جای خود را در آن بیابید.
قیمت گذاری چیست؟
مسلما هر شرکت و سازمان برای محصولات و هر آنچه که ارائه می‌دهد، هزینه‌ای را دریافت می‌کند و انجام این فرایند قیمت گذاری نام دارد. یعنی شما با توجه به برخی از مسائل، قیمتی را برای محصول خود در نظر می‌گیرید و با فروش آن کسب درآمد می‌کنید.
دقت داشته باشید که فرایند قیمت گذاری، با توجه به برخی از عوامل صورت می‌گیرد. از جمله عوامل تاثیرگذار بر این موضوع، می‌توان به مواردی چون هزینه کلی مواد به کار رفته در فرایند تولید، هزینه‌های جانبی و سودی که تولید کننده در نظر می‌گیرد، اشاره کرد.
هدف از قیمت گذاری چیست؟
شرکت‌ها و دیگر مراکز تولیدکننده برای محصولات خود و خدماتی که ارائه می‌دهند، قیمتی را در نظر می‌گیرند. این موضوع بنا به دلایلی صورت می‌گیرد و پشت آن اهداف گوناگونی وجود دارد. در ادامه این اهداف را برای شما ذکر خواهیم کرد تا با آنها آشنا شوید.
سود فعلی را به حداکثر برسانید
یکی از اهدافی که باعث شده است شرکت‌ها و مراکز به قیمت گذاری محصولات خود بپردازند، بدون شک کسب سود بیشتر است. یک شرکت برای آنکه سود خود را به حداکثر برساند، باید قیمت گذاری محصولات خود را به گونه‌ای انتخاب کند که سود بالایی را در این راستا به دست آورد.
دقت داشته باشید که این موضوع بسیار حائز اهمیت به حساب می‌آید، چرا که اگر در این راستا دلایل انجام تحلیل بازار اشتباهی را انجام دهید و برای آنکه سود بیشتری به دست آورید، قیمت نامعقولی را انتخاب کنید، بیشتر ضرر خواهید کرد. رقبای شما و همچنین قانون نیز بر این موضوع ورود خواهد داشتند؛ پس بهترین انتخاب را داشته باشید تا متضرر نشوید.
حیات کاری
از دیگر اهدافی که شرکت‌ها به دلیل آن به قیمت گذاری می‌پردازند، می‌توان به ادامه حیات یک کسب و کار اشاره کرد. برای مثال شرایطی را تصور کنید که یک شرکت به دنبال موضوعاتی چون ظرفیت مازاد، رقابت شدید و تغییرات دائمی مصرف‌کنندگان، دچار مشکل شده است.
در چنین شرایطی شرکت باید با قیمت گذاری مناسب چنین مشکلاتی را پوشش دهد تا فعالیت آن دچار مشکل نشود و حیات تجاری‌اش ادامه پیدا کند.
به حداکثر رسیدن سهم بازار
بسیاری از شرکت‌ها از این استراتژی استفاده کرده‌اند؛ زیرا معتقد هستند که اگر قیمت کمی برای محصولات و خدمات در نظر گرفته شود، سود بیشتری به دست خواهد آمد، زیرا میزان فروش در چنین حالتی بیشتر می‌شود.
دقت داشته باشید که این استراتژی در برخی از شرایط کارآمد خواهد بود. در ادامه این مقاله از شبکه دانش فراپیام به این دست از شرایط اشاره خواهیم داشت تا با آنها آشنا شوید.
- اگر بازار به قیمت یک محصول بیش از حد حساسیت نشان دهد، تعیین یک قیمت پایین می‌تواند به رشد بازار کمک کند.
- در برخی از زمینه‌ها استفاده از قیمت پایین می‌تواند به خارج شدن رقبا از صحنه کسب و کار منجر شود.
- گاهی اوقات این استراتژی به کاهش هزینه‌های تولید و توزیع نیز منجر می‌شود.
بنابراین اگر هر یک از شرایط برای شما پیش آمد، می‌توانید از چنین شیوه‌ای استفاده کنید و قیمت گذاری محصولات خود را تا جایی که ممکن است، کم در نظر بگیرید.
عصاره بازار را کشیدن
دیگر شرکت‌ها ترجیح می‌دهند که قیمت‌های محصولات و خدمات را بالاتر تعیین کنند. این دست از شرکت‌ها معتقد هستند که با این کار عصاره بازار کشیده می‌شود. استفاده از چنین شیوه‌ای در برخی از شرایط مناسب خواهد بود.
برای مثال اگر بازار کار شما خریدار و مشتری زیادی دارد و قیمت بالای انتخابی شما باعث جلب توجه دیگر رقبا نمی‌شود، می‌توانید قیمت گذاری بالایی را انجام دهید و فروش خوبی را از این راستا به دست آورید.
تضمین کردن کیفیت بالا
برخی از شرکت‌ها معتقد هستند که اگر قیمت گذاری محصولات را بالا انتخاب کنند، مشتری‌ها کیفیت محصول را مطمئن‌تر خواهند دانست. از همین جهت شاهد هستیم که برخی از محصولات با ویژگی و قابلیت‌های بیشتر به بازار عرضه شوند و قیمت بالایی داشته باشند.
دیگر اهداف قیمت گذاری
- نفوذ در بازار
- قیمت پایدار محصول
- مسابقه رقابت
- دریافت سود در کل خط تولید محصول
- کاهش گردش مالی فروش
- معرفی در بازارهای جدید
- بازگردان سریع‌تر سرمایه‌گذاری
چه عواملی بر قیمت گذاری تاثیر می‌گذارند؟
قیمت گذاری یک محصول با توجه به عوامل گوناگونی صورت می‌گیرد و بر این موضوع متغیرهای بسیاری تاثیرگذار هستند. به صورت کلی باید گفت این عوامل به دو دسته تقسیم می‌شوند که این دو دسته شامل عوامل داخلی و عوامل خارجی هستند.
حال در ادامه به بررسی هر یک از عوامل می‌پردازیم تا با آنها آشنا شوید و بتوانید قیمت گذاری مناسبی انجام دهید.
عوامل داخلی موثر بر قیمت گذاری
عوامل داخلی از جمله عواملی به حساب می‌آیند که متناسب با هزینه تولید یک محصول بر قیمت گذاری تاثیر می‌گذارند.
دقت داشته باشید که هزینه‌های مربوط به تولید محصول شامل مواردی چون هزینه کار، هزینه برق، قیمت اجاره، سود و مواردی از این دست می‌شوند. در ادامه نیز به برخی از عوامل که بر افزایش و کاهش قیمت تاثیر دارند، اشاره خواهیم داشت.
- هزینه تولید و تبلیغات
- محصول منحصربه‌فرد
- مشخصات محصول
- اهداف بازاریابی شرکت
- کشش قیمت در هر فروش محصول
- موقعیت محصول در چرخه محصول
عوامل خارجی موثر بر قیمت گذاری
برخی از عوامل مانند رقابت در بازار، قوانین و مقررات دولتی، دلایل انجام تحلیل بازار انعطاف‌پذیری مصرف‌کننده و … از جمله عوامل خارجی به حساب می‌آیند که می‌توانند بر قیمت گذاری یک محصول تاثیر داشته باشند. موارد دیگری نیز در این راستا وجود دارد که در ادامه آنها را برای شما ذکر خواهیم کرد.
- محدودیت قیمت توسط مقام دولتی
- بسته یا باز بودن بازار
- رفتار مصرف‌کننده برای محصول ارائه شده
- قیمت گذاری محصول توسط رقیب
- تنوع در قیمت عرضه‌ها
مراحل قیمت گذاری چگونه است؟
هدف بلند مدتی را برای قیمت گذاری انتخاب کنید
یکی از بخش‌هایی که در این مقاله به آن پرداخته شد، اهداف قیمت گذاری بود. لازم به ذکر است که انتخاب هدف یکی از مراحل لازم برای قیمت گذاری به حساب می‌آید و از آنجایی که تنوع بالایی دارد، شما باید انتخاب درست و مناسبی داشته باشید.
همچنین بخوانید : خطرات کسب و کارهای کوچک
میزان تقاضا را تعیین کنید
دومین مرحله را می‌توان تعیین میزان تقاضا در نظر گرفت. توجه داشته باشید، زمانی که شما قیمتی را برای محصول انتخاب می‌کنید، تقاضا برای آن کالا متناسب با قیمت تعیین شده بالا و پایین می‌شود.
حال موضوعی که در این مرحله وجود دارد، ایجاد شدن یک منحنی تقاضا است. این منحنی از رابطه بین قیمت و تقاضا به وجود می‌آید و در برای بررسی این منحنی باید به برخی از موارد چون حساسیت تقاضا نسبت به قیمت، کشش تقاضا و … اشاره کرد.
هزینه ها را برآورد کنید
تقاضای تعیین شده که در بخش قبل به آن اشاره شد، سقف قیمت یک شرکت را مشخص می‌کند و برای آنکه از کف قیمت مطلع شویم، باید به برآورد هزینه‌ها بپردازیم. از جمله مواردی که شما باید در برآورد هزینه‌ها به آن توجه کنید، مواردی چون هزینه‌های تولید، هزینه‌های پخش و فروش را باید نام برد.
دقت به این موارد و در نظر گرفتن آنها، باعث می‌شود که شما قیمت مناسبی را برای محصول و خدمات خود در نظر بگیرید؛ بنابراین در زمان کار به تمام این موارد توجه داشته باشید تا بتوانید تصمیم درستی بگیرید.
هزینه و قیمت های محصولات رقیب را تجزیه و تحلیل کنید
یکی دیگر از موضوعاتی که بر قیمت گذاری یک محصول تاثیر دارد را می‌توان تجزیه و تحلیل هزینه‌های محصولات رقیب در نظر گرفت. در این مرحله شما باید به فعالیت رقبای خود سری بزنید و ببینید آنها چه قیمت گذاری را برای محصولات خود انتخاب کرده‌اند.
همچنین باید متذکر شد که گاهی اوقات شرکت‌های رقیب نیز می‌توانند در برابر قیمت انتخابی شما واکنش نشان دهند و بر فعالیت شما حساس شوند. از همین جهت توصیه می‌شود برای این که چنین مشکلی پیش نیاید، بررسی دقیق و درستی بر فعالیت رقبا داشته باشید.
یکی از شیوه های قیمت گذاری را انتخاب کنید
برای قیمت گذاری شیوه‌های متنوعی در نظر گرفته شده است و شما در این مرحله باید یکی از آنها را انتخاب کنید. در ادامه برای شما این شیوه و روش‌ها را ذکر خواهیم کرد تا پس از بررسی‌های لازم، یکی را انتخاب کنید.
قيمت‌گذاري بر مبناي بازده مورد نظر: اگر شما این شیوه را برای قیمت گذاری محصولات و خدمات خود انتخاب کنید، باید قیمتی تعیین شود که به یک نرخ بازده از سرمایه‌گذاری برسد.
دقت داشته باشید که اگر شما بتوانید به درستی چنین قیمت گذاری را پیشبینی کنید، بازده سرمایه برای شما فراهم می‌شود و اگر نتوانید از پس این موضوع برآیید، به نتیجه مورد نظر خود دست نخواهید یافت.
قيمت‌گذاري بر مبناي افزودن به بهاي تمام شده: این شیوه از قیمت گذاری، یکی از ابتدایی‌ترین شیوه‌ها به حساب می‌آید که در آن باید یک قیمت استاندارد را برای محصول و خدمات خود انتخاب کنید. البته باید متذکر شد که این شیوه زمانی کارآمد خواهد بود که قیمت تعیین شده بتواند فروشی که مد نظر دارید را تضمین کند.
همچنین بخوانید : بهبود جریان نقدی شرکت
قيمت‌گذاري بر مبناي ارزش: این شیوه از قیمت گذاری بیشتر در خرده‌فروشی‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد و فرد باید قیمت گذاری را به گونه‌ای انجام دهد که هزینه کم‌ترین حالت ممکن رقم خورد.
البته توجه داشته باشید که این موضوع نباید لطمه‌ای به کیفیت محصول شما وارد کند. از طرفی اگر بتوانید این مرحله را به درستی انجام دهید، مشتری‌های بسیاری را به دست خواهید آورد؛ چرا که قیمت انتخابی شما با این شیوه مناسب خواهد بود.
قیمت گذاری بر مبناي ارزش مورد تصور: اگر تصمیم دارید از این شیوه برای قیمت گذاری محصول خود استفاده کنید، باید به تصور ارزشی که خریداران از محصولات و خدمات شما دارند، توجه کنید.
سپس در ادامه باید از بازاریابی، انجام تبلیغات و مواردی از این دست استفاده کنید تا به مشتری خود ذهنیت جدیدی ببخشید. همچنین اگر تصمیم دارید به لیست محصولات و خدمات خود کالایی را نیز استفاده کنید، باید تحقیقات گوناگونی را انجام دهید.
قيمت گذاري بر مبناي نرخ رايج: همان‌طور که از نام این شیوه مشخص است، شما باید از دیگر قیمت‌هایی که رقبای شما در حال استفاده از آنها هستند، کمک بگیرید و قیمت گذاری محصولات خود را انجام دهید.
البته شما می‌توانید قیمت دیگر رقبا را بالا و پایین کنید و آن چیزی که مناسب به نظر می‌رسد را برای محصولات و خدمات برگزینید.
قیمت نهایی را انتخاب کنید
در قسمت قبل برای شما شیوه‌های مختلف قیمت گذاری را ذکر کردیم. در این مرحله از قیمت گذاری که آخرین مرحله نیز به حساب می‌آید، می‌توانید شیوه‌ای که مناسب است را انتخاب و آخرین تغییرات را در آن به وجود آورید.
توجه داشته باشید که این مرحله آخر راه است و اگر اشتباهی در آن صورت گیرد، جای تغییر نیست یا اگر تغییری به وجود آید، خوشایند نخواهد بود.
بررسی مدل‌های متفاوت قیمت گذاری
زمانی که شما جایگاه خود را در میان رقبا پیدا کردید و ارزش محصول را به مشتری رساندید، می‌توانید از مدل‌هایی که در ادامه به آنها اشاره خواهیم شد استفاده کنید.
قیمت گذاری نفوذی: این شیوه از قیمت گذاری به این صورت است که شما در ابتدا قیمت پایینی را برای محصولات خود در نظر می‌گیرید و مدتی با آن قیمت به فعالیت ادامه می‌دهید. سپس بعد از گذشت مدتی که در بازار نفوذ کافی پیدا کردید، قیمت‌های قبلی را تغییر و افزایش می‌دهید.
استفاده از چنین مدلی بسیار تاثیرگذار خواهد بود؛ چرا که شما مشتری خود را به دست آورده‌اید و می‌دانید که آنها از مشتریان ثابت شما هستند.
قیمت گذاری اقتصادی: این شیوه از قیمت گذاری برای بخش مشتریان کم درآمد جامعه مناسب خواهد بود. قیمت گذاری اقتصادی به این شکل خواهد بود که شما محصولی را با استفاده از شیوه‌های کم هزینه به تولید می‌رسانید و آن را به بازار ارائه می‌دهید.
با انجام چنین کاری، شما مشتریانی که از توان خرید کمی برخوردار هستند را نیز به لیست مشتری‌های خود اضافه می‌کنید.
البته در این راستا برخی از نکات نیز وجود دارد که باید به آنها نیز توجه شود. برای مثال باید متذکر شد که مدل قیمت گذاری اقتصادی برای شرکت‌های بزرگ مناسب خواهد بود و اگر شرکت‌های کوچک از آن استفاده کنند، امکان دارد با مشکل مواجه شوند.
قیمت گذاری فریمیوم: به احتمال زیاد تا به حال با محصولات گوناگونی مواجه شده‌اید که در ابتدا رایگان بوده‌اند و زمانی که شما شروع به کار با آنها کرده‌اید، با بخش‌های پولی مواجه شده‌اید. چنین موضوعی با مدل فریمیوم قیمت گذاری می‌شود و بیشتر شاهد استفاده از آن در دنیای دیجیتال هستیم.
قیمت گذاری روانی: دیگر مدل قیمت گذاری را می‌توان مدل روانی در نظر گرفت. این شیوه از قیمت گذاری بر روان و مغز شما تاثیر می‌گذارد.
برای مثال مسلما تا به حال با عدد ۹ در آخر قیمت‌ها مواجه شده‌اید که گفته شده قیمت این کیف ۴۹٫۹ تومان است. در چنین حالتی همه ما می‌دانیم که ۴۹٫۹ با ۵۰ یکی خواهد بود و فرقی این میان دیده نمی‌شود، اما عکس‌العملی که به چنین موضوعی نشان می‌دهیم، خرید خواهد بود.
این موضوع تاثیر قیمت گذاری بر روان را نشان می‌دهد که اگر به درستی صورت گیرد، تاثیرات مثبتی خواهد داشت.
در این مقاله از فراپیام به بررسی چیستی، انواع و مدل‌های قیمت گذاری و مراحل انجام دادن آن پرداختیم و اطلاعاتی را در اختیار شما قرار دادیم. اکنون شما می‌توانید با در نظر گرفتن و توجه به این دست از نکات، قیمت گذاری مناسبی را برای محصولات و خدمات خود ارائه دهید و به موفقیت برسید.
مراحل مختلف تحلیل بازار
توضیحات کوتاه :
لازمه موفقیت در کسب و کار تدوین یک بیزینس پلن و البته تحلیل بازار است. بخش اعظم اطلاعاتی که در بخش تحلیل بازارِ بیزینس پلن ارائه می‌شود، بر اساس تحقیقات ثانویه از قبیل نرخ رشد است.
به اشتراک بگذارید
امتیاز شما به این مطلب
تعداد امتیازها: 1
- 21 ارديبهشت 1399
- 2.4k
- 0
- مدت زمان مطالعه 3 دقیقه
خلاصه‌ای از مقاله:
در فرایند نوشتن بیزینس پلن، یکی از بخش‌های مهم، تحلیل بازار است. شما باید بازاری که در آن فعالیت می‌کنید را تعریف نموده، اندازه و میزان رشد بازار را تحلیل نمایید و نقطه ورود خود به بازار را تعیین کنید. در این مقاله به این بخش مهم از بیزینس پلن می‌پردازیم.
آنچه در این مقاله می‌خوانید:
تحلیل بازار در طرح تجاری
برای داشتن یک کسب و کار موفق باید قدم اول را درست برداشت. اما این نخستین قدم چیست؟ بله، تهیه یک بیزینس پلن از بخش‌های مهم تحلیل بازار است. بخش اعظم اطلاعاتی که در بخش تحلیل بازار بیزینس پلن ارائه می‌شود، بر اساس تحقیقات ثانویه است. در این قسمت باید به موارد زیر بپردازید:
- اندازه بازار چقدر است (تعداد مشتریان، واحدهای به فروش رفته، ارزش پولی خریدها)
- نرخ رشد گذشته و آینده بازار چیست؟
- روندهای حاکم بر بازار چیست؟ بازار از چه لحاظی در حال تغییر است؟ عوامل اقتصادی، اجتماعی-فرهنگی، سیاسی، جهانی، محیط زیستی، مردم شناختی و فنی مؤثر بر بازار را بررسی کنید. روندهای منفی را نیز در نظر بگیرید. ممکن است روندهای منفی برای شما موقعیت به شمار بروند.
همچنین باید بین بازار کل و بازار قابل استفاده توسط شما تمایز قائل شوید. مثلاً اگر شما تولید کننده لباس هستید، نمی‌توانید به بازار لباس به‌طور کلی دسترسی داشته باشید و باید فضای فعالیت خود را محدود کنید. مثلاً به بازار لباس اسپرت یا مدرسه بپردازید. سپس باید گروه مشتریان خود را شناسایی نمایید. گروه مشتریان شامل آن دسته از مشتریان است که دارای یک یا چند ویژگی مشترک باشند. این ویژگی‌های مشترک باعث می‌شوند که نیازهای آنها نیز مشترک باشند. تقسیم‌بندی بازار بر طبق گروه‌های مشتریان بسیار مهم است و اساس تصمیم‌گیری شما در مورد بازارهای اولیه و آینده، نوع محصول ارائه شده و استراتژی بازاریابی را تشکیل می‌دهد. در این بخش شما باید تمامی بازارهای بالقوه را بررسی کنید و نه تنها آن بازاری که قصد ورود به آن را دارید. شما از روش‌های زیر می‌توانید بازار را تقسیم‌بندی کنید:
- گروه مشتریان از لحاظ سن و عقیده و غیره. مانند والدین، طرفداران محیط زیست، متولدین دهه 60.
- بخش‌های فعالیت مانند بخش صنعتی، مالی، دولتی و غیره.
- ویژگی‌های جغرافیایی مانند بخش‌های محلی، منطقه‌ای، ملی یا بین‌المللی
- ویژگی‌های کالا یا خدمات مانند سرعت، عملکرد، رنگ، مزه و غیره
- مزایایی مانند صرفه‌جویی در هزینه‌ها، افزایش کیفیت، بهبود سلامت.
- قیمت مانند پایین‌ترین قیمت، قیمت استاندارد، قیمت ویژه و غیره
- کانال توزیع مانند خرده‌فروشی، اینترنت، فروش تلفنی و غیره
بنابراین، برای تخمین اندازه بازار، باید تمامی این بخشها را در نظر بگیرید و روندهای رشد گذشته و آینده آن را بررسی نمایید.
انتخاب بازار مناسب برای کالا
پس از بخش‌بندی بازار بر اساس معیارهای گفته شده، اکنون باید آن بخش از بازار که مناسب‌ترین بخش برای ورود شما است را تشریح کنید. توضیح دهید که چرا این بخش از بازار برای شما جذاب است. یکی از دشوارترین سوالاتی که باید به آن پاسخ دهید این است که کالا یا خدمات شما چه مشکلی را برای مشتری حل می‌کند. چرا برای کالا یا خدمات شما تقاضا وجود دارد؟ آیا گروه‌هایی از مشتریان را شناسایی کرده‌اید که نیاز آنها به خوبی پاسخ داده نشده است؟ آیا بخشی از بازار وجود دارد که در آن مشتریان ناراضی هستند؟ آیا در این بخشها مشتریانی وجود دارند که فایده کالا یا خدمات شما را درک کرده‌اند و آماده خریداری آن هستند؟ در آینده به چه بخش‌هایی می‌توانید وارد شوید.
تحلیل رقابت در بازار
در این بخش شما باید رقبا را توصیف کنید و نحوه رقابت با آنها را شرح دهید. در اینجا شما باید ماهیت رقابت را درک کرده باشید و اطمینان داشته باشید که اگر وارد این رقابت شوید می‌توانید موفق شوید. در ابتدا ساختار صنعت مورد نظر را توصیف نمایید. کالاها و خدمات در این صنعت چگونه و در کجا تولید و توزیع می‌شوند؟ رقبای شما در چه سطحی قرار دارند؟ وبسایت‌ها، بروشورها، تبلیغات و ادبیات مورد استفاده توسط آنها را بررسی کنید. رقبا در صنعت شما چگونه با هم رقابت می‌کنند؟ رقابت بر اساس کیفیت است یا قیمت و خدمات مشتریان؟ میزان رقابت چقدر است؟ اگر رقابت در صنعت مورد نظر بالا باشد، رقابت در قیمت هم اجتناب‌ناپذیر است. بسیاری از استارتاپ‌ها از لحاظ قیمت توانایی رقابت ندارند. حاشیه سود در این صنعت چقدر است؟ واکنش رقبا به تازه واردان در این صنعت چیست؟ آیا بازار در دست عده معدودی از رقبا است؟ رقبا تا چه حد قدرتمند هستند؟ اگر رقبای شما کم سرعت، قدیمی و سنتی نباشند، نباید به‌طور مستقیم با آنها رقابت کنید.
موانع ورود به یک بازار کدامند؟
در این بخش از طرح تجاری، بیان کنید که چه موانعی بر سر ورود شما به بازار مورد نظر قرار دارند. آیا مشکل تولید، بازاریابی یا اقتصادی دارید؟ آیا رقبای شما بسیار معروف و با پایگاه مشتریان قوی هستد و نمی‌توانید به وفاداری مشتری دست یابید؟ کنترل کانال‌های توزیع، تغییر قیمت‌ها، نیاز به سرمایه بالا، حق مالکیت انحصاری، عدم واکنش مناسب رقبا به تازه‌واردان و حتی هنجارهای اجتماعی هم می‌توانند از جمله موانع بر سر راه ورود به یک صنعت باشند. سپس مشخص کنید که تا چه میزان می‌توانید بر موارد زیر کنترل داشته باشید:
- قیمت گذاری: در بازار مورد نظر شما، قیمت گذاری به چه شیوه‌ای انجام می‌شود؟ قدرت چانه‌زنی مشتریان در چه حد است؟
- تعیین هزینه‌ها: آیا می‌توانید با استفاده از فناوری، طراحی منحصربه‌فرد، مالکیت منابع یا دسترسی به مواد خام و نیروی کار ارزان، نسبت به رقبا برای خود مزیت ایجاد کنید؟
- ورود به کانال‌های توزیع: در صنعت مورد نظر شما چه کانال‌های توزیعی وجود دارند؟ آیا به کانال‌های موجود دسترسی دارید؟ آیا می‌توانید کانال‌های جدید ایجاد نمایید؟ قدرت چانه‌زنی این کانال‌ها در چه حد است؟ آیا باید برای ورود به این بازار هزینه پرداخت کنید؟
سپس یک پاراگراف کوتاه برای هر یک از رقبای مهم خود بنویسید. نحوه عملکرد آنها، جایگاه آنها در صنعت، نقاط قوت و ضعف آنها را ذکر کنید. جدولی تهیه کنید و شرکت خود را با رقبا مقایسه نمایید. موارد مقایسه باید شامل کیفیت، مزایا، مکان و نقاط ضعف و قوت کالا یا خدمات باشد. همچنین، قیمت، بازار هدف، کانال‌های توزیع، استراتژی بازاریابی و فروش، روش‌های خاص بازاریابی، سهم بازار و شیوه مدیریتی رقبا را نیز با خودتان مقایسه کنید. با تکمیل این جدول می‌توانید متوجه شوید که جایگاه شما چه تفاوتی با جایگاه رقبا دارد.
محاسبه جایگاه مالی بیزینس خود، با استفاده از ماشین حساب سرمایه گذاری
تحقیق در مورد مشتریان
در این قسمت باید اطلاعاتی در مورد مشتریان هدف کسب نمایید. اطلاعاتی که باید در مورد مشتری کسب کنید شامل موارد زیر است:
- مشتری هدف شما از چه منابعی اطلاعات و مشاوره می‌گیرد؟ مثلاً از اینترنت، تلویزیون، فروشندگان؟
- کدام ویژگی در محصول شما وجود دارد که مشتری را قانع به خریداری آن می‌کند؟
- آیا مشتری دقیقاً می‌داند که شما چه چیزی را عرضه کرده‌اید؟ آیا نیاز به آموزش خاصی دارد؟
- آیا مشتری سریعاً متوجه مزایای کالا و خدمات شما خواهد شد؟ اگر جواب منفی است، چگونه آنها را تشویق می‌کنید تا کالای شما را خریداری نمایند؟
- مشتری برای خرید کالای مشابه با کالای شما چه معیارهایی را مد نظر قرار می‌دهد؟ قیمت، خدمات مشتریان، کیفیت، زمان تحویل، راحتی خرید و غیره؟
- مشتری خرید خود را کجا انجام می‌دهد؟ از طریق فروشگاه‌های خرده فروشی، اینترنت، مستقیماً از سازنده کالا، عمده فروشی یا دیگر موارد؟
- خریدها هرچند وقت یکبار انجام می‌شود؟ روزانه، هفتگی، سالیانه؟ آیا خرید تکرار می‌شود یا تنها یک بار؟
- مشتری چگونه هزینه را پرداخت می‌کند؟ نقدی، اعتباری یا اقساطی؟
در هنگام شناسایی مشتریان هدف، باید در خاطر داشته باشید که خریدار با مصرف کننده متفاوت است. به عنوان مثال، در مورد محصولات مربوط به نوزادان، خریدار مادران هستند اما مصرف‌کننده نوزادان. در نهایت به خاطر داشته باشید که مشتری همیشه فردی است که هزینه را به شما پرداخت می‌کند اما ممکن است در فرایند تصمیم‌گیری برای خرید نقشی نداشته باشد. تمامی این موارد باید در طرح تجاری شما مد نظر قرار گیرند.
هدف ما از ارائه این مطالب کمک به شما دوست عزیز است تا با استفاده از موارد مطرح شده، در زندگی شخصی یا حرفهای خود یک گام جلوتر بروید. اگر مشتاق هستید در کنار یک زندگی آرام، شغلی فارغ از مکان و زمان را هم تجربه کنید، برای کسب اطلاعات لازم درمورد فروشندگی در وبسایت آمازون با ما در آموزش فروش در آمازون همراه باشید.
چرا محصولات هنگام ورود به بازار شکست می‌خورند؟
محصول موفق باید در بازار هم موفق باشد. اگر محصول به دست مشتری نرسد و استفاده نشود، رسالت خود را به انجام نرسانده است. هر چقدر محصول برای مشتریان مطلوب‌تر باشد، سهم بازار بیشتری را به خود اختصاص خواهد داد. این سهم بازار به شکل مستقیم بر دوام چرخه تولید اثر می‌گذارد و ساختار اقتصادی آن را شکل می‌دهد.
به گزارش اقتصادآنلاین به نقل از جام جم، اگر محصول نتواند فروش را شکل دهد و در بازار موفقیت نداشته باشد، شکست خواهد خورد. از دلایل شکست محصول در زمان ارائه به بازار می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
انتخاب بازار اشتباه: شناخت بازار برای ارائه محصول بسیار حائز اهمیت است. اگر بازار اشتباه انتخاب شود گردش مالی مورد انتظار به دست نمی‌آید. در انتخاب بازار باید به رقبا، اکوسیستم و ذینفعان توجه کرد. بازار درست محصول را به مشتریان هدف می‌رساند.
حل مشکل به شکلی بهتر توسط رقبا: ممکن است یک محصول خوب با یک تیم حرفهای تولید شود اما الزاما راه‌حل ارائه شده بهتری نداشته باشد. گاهی رقبا محصول را کاربرمحورتر می‌سازند و این مساله باعث می‌شود که مشتریان آن محصول را بیشتر بخواهند. گاهی نیز از راه‌حل‌های بومی و منطبق با محیط استفاده می‌کنند و پاسخ بهتری به نیاز مشتری ارائه می‌دهند.
انتخاب گروه هدف اشتباه: محصول برای گروه هدف مشخص در بستری خاص ارائه می‌شود. تنوع محصولات در ساختار صنعتی جامعه پیشرفته به‌گونه‌ای است که برای هر مشتری محصولاتی وجود دارد تا با ویژگی‌هایش انطباق پیدا کند. اگر محصولی برای گروه اشتباهی از مشتریان هدف گرفته شود طبعا به محصول اقبال نشان نخواهند داد و محصول با شکست مواجه می‌شود.
قیمت‌گذاری اشتباه: مشتریان برای یک محصول خاص تا حد مشخصی از هزینه را معقول می‌دانند. کم یا زیاد بودن این قیمت سبب می‌شود که مشتریان میل به استفاده از آن را نداشته باشند. در محیط پر چالش امروز، قیمت‌گذاری اهمیت ویژه‌ای دارد، زیرا کسب‌وکارها برای جذب و حفظ مشتری، قیمت‌های خود را بسیار رقابتی انتخاب می‌کنند.
ارائه زمانی که دیگر دیر شده: امروزه رقابت در بازار بسیار شدیدتر از گذشته است و هر روز محصولات جدیدی متولد می‌شود. اگر توسعه محصول بیش از حد طول بکشد زمان ارائه از دست خواهد رفت و رقبا محصولات مشابه را به بازار می‌فرستند و مشتریان را به خود جذب می‌کنند.
چه باید کرد؟
بازار محصول را دقیق بررسی کنید تا همه جزئیات آن را بشناسید. هر چقدر شناخت از بازار بهتر و بیشتر باشد، شرایط ارائه پایدارتری برای محصول رقم خواهد خورد.
رقبا را خوب بشناسید و از اشتباهات آنها در محصول خود درس بگیرید. بدون تحلیل رقبا محصول را در بازار ارائه نکنید.
محصول را در زودترین زمان ممکن ارائه کنید. اجازه دهید بهبود محصول در کنار مشتریان اتفاق بیفتد تا بدون حضور آنها.
برای قیمت‌گذاری و مشخص‌کردن جایگاه محصول در بازار، بررسی‌های دقیقی انجام دهید و از مشتریان برای این بررسی‌ها کمک بگیرید.
دیدگاه شما